Darf der Paketdienst das Päckchen einfach vor die Tür stellen?

Bücher, Elektronik, Kleidung, Spiele: Wir bestellen unzählige Dinge online und lassen sie nach Hause liefern. Der Onlinehandel wächst von Jahr zu Jahr: Bis 2027 rechnet die hiesige Branche mit fast 5 Milliarden Paket-, Express- und Kuriersendungen pro Jahr. Das entspricht über 60 Sendungen pro Kopf und etwa fünf Paketen pro Person und Monat.

Doch mit dem wachsenden Bestellaufkommen steigen für Paketzusteller auch die Probleme. Immer wieder finden Kunden ihr Päckchen vor der Haustür oder im Hausflur wieder. Oder es geht auf dem Weg sogar verloren. Was ist in diesen Fällen am besten zu tun? Wir klären die wichtigsten Fragen und Rechte zu Bestellungen und Paketlieferungen.

Paket vor der Haustür ablegen: Ist das erlaubt?

Grundlegend gilt: Die Paketdienste müssen sicherstellen, dass die Empfänger ihre bestellten Pakete auch bekommen. Dabei ist es egal, ob die Lieferung von der Deutschen Post (DHL), Hermes, dpd oder UPS zugestellt wird.

Die Päckchen einfach vor der Haustüre, auf der Veranda oder im Treppenhaus abzulegen ist deshalb nicht erlaubt.

Anders sieht es aus, wenn Sie dem Zusteller eine sogenannte Abstellgenehmigung erteilt haben. Viele Empfänger finden das praktisch, denn so können sie einen Ablageort vereinbaren, wenn sie nicht zu Hause sind. Gerne werden die Terrasse oder die Kellertreppe als solche Orte festgelegt. Dazu müssen Sie aber explizit die Erlaubnis gegeben haben.

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Der Vorteil: Sie müssen Ihr Paket dann nicht beim Nachbarn oder im Paketshop abholen.
Der Nachteil: Sie tragen dann auch das Risiko, wenn das Paket nach dem Ablegen verloren geht oder beschädigt wird. Sie sollten daher nur möglichst sichere Ablageorte angeben.

Dürfen Zusteller Pakete beim Nachbaren abgeben?

Trifft der Zusteller den Empfänger nicht persönlich an, dürfen die Paketdienste Bestellungen grundsätzlich auch beim Nachbarn abgeben. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen erklärt, dass Paketdienste dies meist in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festhalten. Allerdings ist dort nicht festgelegt, was genau unter "Nachbar" zu verstehen ist; und unter Umständen müssen Sie Ihr Paket einige Häuser weiter abholen.

Pakete einfach vor die Tür zu stellen, ist nicht erlaubt – sie beim Nachbarn abzugeben, aber schon. (Foto: Shutterstock/New Africa)

Allerdings können Sie bei der Bestellung in der Regel angeben, dass die Lieferung nur an Sie persönlich und nicht bei Nachbarn abgegeben werden darf.

Sind Sie selbst der Nachbar, gilt: Nehmen Sie am besten nur Pakete von Nachbarn an, die Sie kennen, und unterschreiben Sie nicht leichtfertig den Empfang einer Ware. Sie könnten sonst für Beschädigungen haftbar gemacht werden.

Tipp: Möchten Sie nicht, dass Ihre Nachbarn Ihre Bestellungen annehmen (müssen), können Sie Pakete natürlich auch an eine Packstation oder Filiale liefern lassen und die Sendung auf dem Nachhauseweg mitnehmen.

Ist eine Benachrichtigungskarte verpflichtend?

Sind Sie nicht zu Hause und wird eine Ware deshalb beim Nachbarn abgegeben, muss der Paketzusteller Ihnen das schriftlich mitteilen. Eine E-Mail mit der Sendebestätigung oder dem Lieferstatus reicht dafür nicht aus. Sie müssen eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten finden. Nur wenn der Briefkasten für den Paketdienst nicht zugänglich ist, darf der Zusteller die Karte auch an die Haustür hängen.

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Wann gilt ein Paket als übergeben?

Ein Paket gilt als zugestellt, wenn eine der vier folgenden Möglichkeiten zutrifft:

Eine Person, die in der angegebenen Adresse anwesend war, hat die Zustellung quittiert.
Das Paket wurde an einen Nachbarn übergeben.
Das Paket wurde aus einem Paketshop, einer Filiale oder Packstation abgeholt.
Der Zusteller hat das Paket an den vom Empfänger angegebenen Ort abgelegt.

Was passiert, wenn das Paket nicht ankommt?

Ohne explizite Erlaubnis dürfen Paketzusteller, wie erwähnt, Ihre Lieferung nicht einfach irgendwo abstellen. Tun sie es trotzdem und das Paket geht verloren, haftet zunächst der Händler (der dann gegebenenfalls mit dem Zusteller ausmachen muss, wer schlussendlich für den Verlust verantwortlich ist).

Denn: Der gewerbliche Händler trägt das Risiko für den Transport und ist deshalb verpflichtet, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten oder die Ware zu ersetzen. Allerdings haben Verbraucher keinen Anspruch darauf, dass der Händler die verloren gegangene Ware ein zweites Mal losschickt – er kann auch nur das Geld zurücküberweisen.

Ein Paket gilt als verloren, wenn es am 21. Tag noch nicht beim Empfänger ist. Wenden Sie sich in diesen Fall an den Händler. Dieser setzt sich dann mit dem Paketdienst in Verbindung, um die Ursache für den Verlust und die Haftung zu klären.

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Das gilt beim Bestellen von Privatpersonen

Bei Bestellungen von privaten Anbietern – beispielsweise über Ebay oder ein Kleinanzeigenportal – sieht das anders aus. Hier tragen Sie als Empfänger in aller Regel das Transportrisiko und müssen den Kaufpreis auch dann bezahlen, wenn das Paket beim Transport verloren geht.

Hier hilft eine Paketversicherung. Ist der Versand versichert, können Sie bei einem Schaden Ihre Ansprüche gegenüber dem Paketdienstleister geltend machen.

Was kann ich bei beschädigten Paketen tun?

Ist ein Paket offensichtlich beschädigt, rät die Verbraucherzentrale Hamburg, es gar nicht erst anzunehmen oder zu öffnen, sondern die Annahme gleich zu verweigern.

Sind Sie nicht zu Hause und finden ein beschädigtes Paket am vereinbarten Ablageort, öffnen Sie es lieber gar nicht erst, sondern melden den Schaden umgehend dem Verkäufer.

Häufiger kommt es aber vor, dass Sie erst nach dem Öffnen des Pakets feststellen, dass der Inhalt beschädigt ist. Auch hier gilt: Am besten sofort dem Verkäufer melden, dass durch den Versand Mängel entstanden sind. Der Verkäufer trägt die Transportgefahr und muss die Mängel ersetzen.

Beim Kauf von Privatpersonen gelten wieder andere Regeln: Solange der Verkäufer die Ware in einer ordnungsgemäßen Verpackung verschickt hat, können Sie ihm gegenüber keine Ansprüche geltend machen. War die Ware jedoch versichert, haftet das Transportunternehmen. Wichtig: Den Schaden müssen Sie dann umgehend beim Paketdienstleister melden.

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Was gilt, wenn eine Lieferung zu spät kommt?

Onlineshops müssen für Waren einen Liefertermin angeben. "Vage Lieferzeiten sind wettbewerbswidrig", stellt Steffen Kämper, Fachanwalt für gewerblichen Rechtsschutz, klar.

Ist eine Ware als "sofort lieferbar" ausgezeichnet, können Besteller damit rechnen, dass das Produkt tatsächlich sofort geliefert wird. Passiert tagelang nichts, sollten Verbraucher dem Verkäufer, der in Verzug ist, eine angemessene Frist setzen, damit er die Lieferung nachholen kann. Diese Fristsetzung sollte mit der Ankündigung einhergehen, vom Vertrag zurückzutreten, falls auch diese Frist verstreicht. Liefert der Händler auch in der Nachfrist nicht, können Besteller vom Kaufvertrag zurücktreten.

Kommt es in vergleichbaren Fällen zu Ärger mit dem Händler, können Verbraucher sich auf der Webseite der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung über geeignete Ansprechpartner informieren.

Was, wenn die Lieferung unvollständig ist?

Jeder Kunde hat ein Widerrufsrecht. "Das bedeutet, dass er innerhalb von 14 Tagen eine erhaltene Lieferung ohne Angaben von Gründen zurückschicken kann", so Kämper.

In jedem Fall gilt: "Von der unvollständigen Lieferung eine Beweissicherung machen", rät der Anwalt. Er nennt ein Beispiel: Eine Frau hat zwei Elektroheizlüfter bestellt, bekommt aber nur einen geliefert. "Hier bietet es sich an, das Gewicht des Pakets, das vom Zusteller angegeben wird, zu dokumentieren und ebenso etwa per Smartphone den Inhalt des Pakets zu fotografieren."

Mit diesen Beweisen können Betroffene dann den Händler kontaktieren und ihn (unter Fristsetzung) auffordern, für eine vollständige Lieferung zu sorgen.

Was, wenn mehr geliefert wird als bestellt?

Hier gilt ebenfalls: den Händler kontaktieren, zum Beispiel per Mail, und ihn auf die Zugabe hinweisen. In aller Regel liegt bei Online-Bestellungen ein Retourenschein bei. "Kunden haben in jedem Fall das Recht, zu viel gelieferte Waren auf Kosten des Händlers – und nicht auf eigene Kosten – zurückzuschicken", so Iwona Husemann von der Verbraucherzentrale NRW.

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Und wenn eine Retoure verloren geht?

Auch ein zurückgeschicktes Paket kann natürlich verloren gehen. Hier gilt: Die Kunden müssen nachweisen, dass sie die Retoure auf den Weg gebracht haben. Dann trägt der Händler das Transportrisiko.

Tipp: Bewahren Sie unbedingt die Einlieferungsquittung auf und werfen Sie diese erst weg, wenn Sie den Kaufpreis erstattet bekommen haben.

Pakete bestellen: weitere Tipps

Die folgenden Tipps helfen dabei – gerade in der Vorweihnachtszeit – unnötigen Paketärger zu vermeiden:

Achten Sie gleich beim Bestellen darauf (oder direkt danach), ob Sie das Lieferdatum beim Paketdienst so anpassen können, dass Sie beim Empfang auf jeden Fall zu Hause sind.
Wenn Ihr Chef kein Problem damit hat, lassen Sie sich Pakete ins Büro liefern, wo sie auf jeden Fall sicher in Empfang genommen werden.
Wenn Sie am Empfangstag vermutlich nicht zu Hause sind, nutzen Sie bevorzugt eine Packstation.
Bei DHL lässt sich für die meisten Pakete, die nicht zugestellt werden konnten, ein (einmaliger) zweiter Zustellversuch an die ursprüngliche Adresse vereinbaren. Die zweite Zustellung kann ab dem Zeitpunkt, an dem die Sendung in einer Filiale oder Packstation registriert wurde, an dieser Stelle beauftragt werden.
DHL bietet außerdem ein "Live-Tracking" an, bei dem Sie am Morgen der Zustellung ein 90-Minuten-Zeitfenster (samt Updates) mitgeteilt bekommen, innerhalb dessen Ihre Sendung zugestellt wird. Zudem können Sie den jeweiligen Standort des Packfahrzeugs verfolgen.

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Mit Material von dpa.